دغدغه‌های مدیریتی

سامانه GQM به مدیران مراکز تماس امکان می دهد تا با دقت بالا به عملکرد اپراتور ها نظارت داشته باشند. اطلاعات فعالیت اپراتور ها و مشتریان در صف تماس توسط این سامانه جمع آوری شده و در اختیار مدیر سامانه قرار می گیرد. این اطلاعات شامل مدت زمان انتظار، مدت زمان قبل از پاسخ اپراتور، تعداد و نوع تماس می شود. گزارش های متنوع ساخته شده بر اساس این آمار می توان به بهبود عملکرد مرکز تماس کمک شایانی برساند. گزارش های سامانه به تفکیک روز، ساعت، هفته و ماه ارائه می شود. به علاوه می توان گزارش ها را بر حسب صف تماس، اپراتور و یا شیفت کاری نیز تفکیک نمود. سطح سرویس پاسخ داده شده و بی پاسخ از دیگر گزارش های سامانه است. مدیر سامانه می تواند با تهیه گزارش تفصیلی از تماس های بی پاسخ به عیب یابی در سامانه بپردازد. گزارش های تولید شده بر اساس راندمان کاری اپراتور ها می تواند مبنای مناسبی برای سامانه های پاداش سازمانی قرار بگیرد.

سامانه بسیار کاربر پسند طراحی شده است. کاربر می تواند به راحتی در صفحات جستجو و یا جستجوی پیشرفته انجام دهد. گراف های سامانه به صورت پویا ساخته شده و مدیر می تواند گزارش ها را بر اساس نیاز خود ویژه سازی کند. تمامی جداول امکان خروجی به فرمت PDF و اکسل را دارا می باشند.

سطوح دسترسی در این سامانه به صورت داینامیک تعریف می شود. به این ترتیب می توان برای هر صف تماس یک مدیر مجزا تعریف کرد که تنها به اطلاعات آن صف دسترسی داشته باشد.